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【原】南航“漏水门”事件的前前后后！（待续）

2010-03-24 09:35:32| 分类：默认分类 | 标签： |举报 |字号大中小订阅

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昨天博文《【原】南航空姐用卫生纸修补飞机！》一天之内点击率超过五十万，这是我所未预料到的，其实，从某种程度说，这也反映了普通百姓对于民航安全飞行的关注。

博文来源于老猫春节回国时搭乘中国南航飞机的两次不愉快经历，经常来老猫博客的都知道，老猫向来是实话实说，既不夸大，也不遮掩。

从很多网友的回复看，有类似经历的其实并不是老猫一人，所以，我想南航更应该对这些问题进行反思，如何给乘客提供更好的飞行服务，而不是自己给自己找理由，高高在上滴去指责和质疑乘客。

在众多回复里，我注意到一位网友很有意思的回复，很专业，而且很不开心老猫写这些遭遇，我在后边回复了一些，但限于博客设置，只能说一半，所以，在这里集中回复这位很“专业”的朋友，当然，还有其他关注南航“漏水门”的网友们。

致网友Rio先生

稍安勿躁，呵呵，先谢谢您的关注和大段回复，您不记得我搭乘的航班号，却清楚知道我搭乘的飞机型号是波音777-200ER，足见专业，我注意到您在回复里使用了很多不常见的民航专用术语，当然，也许不是，但一般来说，一般乘客不大会对飞机和民航的事务有这么多了解，至少，我相信可能很多人都不知道北京是CZ的HUB，甚至都不清楚CAN其实就是广州白云机场的代码。

我并不确定您的职业是否和南航有关，但如果您，还有其他几位张嘴乱喷的朋友想以这种方式为南航说话，在这里挽回影响的话，我想你们的这种做法又错了，老猫愿意免费告诉你这种情况下如何做危机公关，在自己发生问题的时候，首先要安抚乘客的情绪，把不良影响控制在最小范围之内，并立即找出问题发生的原因，至少记录下来，在最短时间内处置好，以后不要再犯同样的错误，这才是做好工作提高声誉和商誉的前提，而不是自己出错后却高高在上去质疑和指责乘客别有用心，把本来很小的事情最后闹得不可收拾，中国古代有个伟大的子也曾经曰过：有则改之无则加勉，对吧？

作为承运人，乘客把生命和安全都交托给你们，乘客自然有权利要求你们把工作做细做好，把飞机维护好再飞上天，在起飞以前尽可能平息所有的飞行隐患，这有错吗？

鉴于您对民航的了解如此之深，您应该比我更清楚，民用航空飞机起飞前和降落后是有一整套工作流程来检查和确保飞行安全的，如果平时维护保养工作到位，是不应该出现这种情况的，就算是家里的空调器，您会看着管道漏水无动于衷，每次都拿卫生纸缠绕一番解决问题吗？

更何况从网友回复看，遭遇南航“漏水门”事件的绝对不是我一个人，至少，有个信誓旦旦指责老猫的乘客就自称在2月21日的CZ346航班上就碰到过同样的飞机漏水事情，我的确不懂航空，但我知道一个简单道理，就飞机故障而言，没有什么大故障和小故障之分，千里大堤毁于蚁穴，更何况飞机这种高精密的飞行工具？

我在两篇有关的博文里都只是实话实说，谈了谈我乘坐南航客机往返荷兰和中国时碰到的不愉快事情而已，而且，我为托运行李延误和丢失物品已经多次拨打过南航的投诉电话00 86-20-86682000，在等待了半个多月，拨打数次电话后，连一句道歉都没有等来，最终，在我最后一次拨打查询投诉结果的时候，一位女士冷冰冰的回答我，南航没有责任，愿意起诉就去起诉好了。。。这就是您说的拨打投诉电话结果，您认为有用吗？我也同样请问！

。。。。。。。。。。。。。。

顺便说一下，老猫并无对空姐的不敬，老猫也有做空姐的朋友，知道做这个工作的不易和艰辛，也知道家丑不可外扬，这种事情，老猫也只是在网易博客上聊了聊，而没有转英文发到老猫另外一个荷兰博客上去，说实在话，老猫对于这次搭乘南航往返中国的遭遇是挺不不开心，但也不是什么别有用心，希望某些网友不要乱扣帽子上纲上线，老猫自己不幸碰到了，而且投诉无门，就在自己博客上唠一唠，希望南航能引以为戒，以后不要再让其他乘客坐在飞机上冷水浇头，至少，也能花点钱培训一下处理投诉的客服小姐，教会她们怎么说话！

待续。。。

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